Il passaparola nell'era del web 2.0

17 July 2009

Il passaparola nell'era del web 2.0

Si chiama "Word of Mouse" ovvero "Il passaparola" nell’era di Internet 2.0.

uesto Termine è stato coniato in un report di una società di ricerca Avalon che riguarda il comportamento dei consumatori su web alle prese con la scelta di un hotel. Il 68% degli utenti web crede alle recensioni online degli hotel da parte di altri utenti e nell’88% dei casi in cui l’acquisto ha avuto esito positivo la lettura delle recensioni è stata determinante per la scelta.

Questo descrive quanto grande sia il potere del passaparola (word of mouth) che su internet assume un aspetto del tutto insolito e fuori dal controllo: le persone non si conoscono ed è sufficiente la sola condivisione di un’esperienza di acquisto.

Diventa pertanto cruciale il rapporto con la clientela ed evitare il più possibile l’esperienza negativa che un cliente può avere dei propri prodotti o servizi. Di questo rapporto totalmente spostato sulla centralità della soddisfazione nella relazione di acquisto Ebay, sito di aste on-line, ha fatto il proprio punto di forza attraverso il meccanismo dei “feedback” : non solo rendono più o meno affidabile un compratore, ma convincono all’acquisto molte più persone che un sito di e-commerce istituzionale di un’azienda. Molte aziende quindi che hanno un proprio e-commerce trovano più profittevole aprire una vetrina su Ebay sottoponendosi al giudizio dei propri clienti. Oggi grazie alle nostre soluzioni di crm è facile integrare in sistemi di analisi e monitoraggio quanto avviene su internet e che riguarda la propria azienda.

Salesforce ad esempio con la nuova release Summer09 integra perfettamente i social network perché ormai l’attività non si svolge solo nelle mura aziendali ma è sempre più spostata nella “nuvola”.