Introduzione al CRM

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normale porsi queste domande in momenti in cui calano le vendite o magari la concorrenza diventa più agguerrita. Se la risposta al calo delle vendite è aumentare la spesa di marketing conviene prima considerare che acquisire nuovi clienti o quote di mercato comporta un investimento circa 3 volte superiore a quello di trattenere un cliente soddisfatto. Altro aspetto importante è il ruolo sempre più determinante nella scelta dei clienti del passaparola o "Word of Mouth" che nell’era dei social network prende il nome di “Word of Mouse”. L’insoddisfazione di un cliente produrrà un effetto negativo e molto rapido su almeno altri 7 potenziali clienti.

Senza contare che un cliente acquisito non è detto che sia fedele per sempre. Questo dimostra quanto investire in soddisfazione del cliente non sia solo una scelta ma una necessità nelle strategie aziendali. Scopo del CRM è migliorare, sviluppare e mantenere rapporti con i propri clienti potenziali e acquisiti in modo da trasformarli in relazioni profittevoli.

Questo si può realizzare attraverso un sistema di raccolta delle informazioni sul cliente, di qualsiasi attività su di esso svolta (dalla semplice chiamata alla richiesta di offerta fino ai reclami da esso sporti). Il CRM consente di conoscere ed essere quanto più vicino possibile alle esigenze dei propri clienti aumentando l’efficacia delle campagne, automatizzando i processi di vendita, di custode care e di gestione delle comunicazioni interne ed esterne. Scopri il CRM SalesForce.com